Интернет-продвижение: два инструмента, которые влюбят клиента в вас

Два простых инструмента, которые дают 100% положительный отзыв клиента.

В любой работе по схеме «заказчик-исполнитель» казалось бы, все просто: получай заказ, выполняй ТЗ, забирай денежки. А нет. Кто из сферы b2b не сталкивался с такой штукой, как неудовлетворенность клиента даже при идеальном выполнении условий договора? Сталкивались, знаю. Сегодня я расскажу о ДВУХ вещах, благодаря которым нам удается не просто получать хорошие отзывы о работе, но даже становиться с нашими клиентами друзьями.

Об улучшении бизнес-процессов

Я уверен, что развитие любой компании зависит от того, насколько в ней отлажены операционные бизнес-процессы. Ведь они дают основной поток доходов. Сюда включаются: продажи, производство, и, конечно, маркетинг.

Так вот, сейчас те, кто занимаются интернет-маркетингом или выполняют заказы в сфере создания сайтов, наблюдают, что за последние несколько лет количество заявок в данном направлении увеличилось в десятки раз. Это объясняется тем, что в связи с развитием механизмов продаж через интернет, у предпринимателей появилась потребность в улучшении операционных бизнес-процессов. На сегодняшний день в интернете представлены практически все виды бизнеса — не важно, это фирма «на коленках», созданная одним человеком или огромная компания, работающая на международном уровне. И поток желающих постоянно растет.

А теперь давайте спросим себя: кто в компании вообще может быть инициатором поиска путей по улучшению какого-либо бизнес-процесса? Осознать потребность в улучшении, искать возможности ее удовлетворения, наконец, выходить на внешних исполнителей? Логично предположить, что не рядовой сотрудник. Подобное желание появляется или в голове у собственника, или инициируется топ менеджером.

Собственник или топ менеджер инициирует мероприятие по улучшению. Предположим, он говорит: «О’кей, что-то мы отстаем от конкурентов. Надо бы нам создать сайт, наладить рекламную кампанию, найти тех, кто продвинет нас в интернете». Дальше дается клич. Если компания имеет четкую структуру — отдел продаж и отдел маркетинга, который дает запрос, то коммуникация обычно происходит через менеджера. Он ищет подрядчика, мониторит цены. В лице подрядчика, в том числе, выступаем мы. И вот какая интересная вещь происходит: после того, как компания-подрядчик откликается на запрос, начинается диалог. Исполнитель составляет коммерческое предложение, объясняет суть работ. Но кому? Менеджеру среднего звена. Мало, кто перешагивает менеджера, выходит на коммуникацию с топ-менеджером или в идеале – с владельцем бизнеса. И это главная ошибка, почему потом исполнитель получает претензии и недовольство.

Инструмент первый: коммуникация с владельцем бизнеса.

Почему такие вещи, как продвижение (не важно, в интернете или офф-лайне) в идеале нужно обсуждать с топом или владельцем? Да потому что, если дается запрос на улучшения и постановку бизнес-процесса, то это означает, что исполнитель должен погрузиться во все детали, связанные с управлением компании. И никакой менеджер среднего звена не сможет ответить на вопросы и нарисовать РЕАЛЬНУЮ картину происходящего в компании. Я настоятельно рекомендую на начальном этапе пробиваться всеми возможными и невозможными путями через стену посредничества и выходить на топа или владельца. Иначе, как бы в лепешку не расшибся исполнитель и как бы идеально не выполнял работу, собственнику и топу всегда будет этого мало. Если он сам не ставит задачи перед исполнителем и не объясняет причины и детали своего желания продвинуться, он никогда не будет полностью доволен.

Даже после завершения проекта будет возникать потребность сделать лучше, больше. Итог – пошатнувшаяся нервная система исполниетля, недовольный заказчик ( в лице топа, а не менеджера среднего звена) и возможно, не очень хорошие отзывы о работе. Это все равно, что шить платье для невесты, слушая ее предпочтения из уст незамужней сестры: девушка сказала, что хочет прямое, а сестренка решила, что не помешает шлейф, стразы, и пара подъюбников. Для сестренки-то вы все сделали идеально, а вот настоящий заказчик решает, что вы бездарь.

Вот почему, когда получаю запрос на создание сайта/рекламной кампании/продвижение в интернете, я всегда выхожу на владельца. Да, это иногда очень сложно, но усилия стоят того, чтобы в конце работы получить отличный отзыв и слова благодарности за то, что мы уловили все тонкости желаний клиента. Это очень важный момент, причем не только в нашем бизнесе, это касается всех услуг.

Инструмент второй: обучение клиента после сдачи проекта

При исполнении проекта (если говорить о сфере постройки сайта и продвижения) главная ценность заключается не в конечном результате, а в том, чтобы научить заказчика пользоваться новым инструментом после завершения.

По моему опыту, больше 90% заказчиков понимают необходимость присутствия в интернете, создания современного сайта, но не понимают, что с этим сайтом делать потом. К сожалению, некоторые исполнители работают по принципу: «после меня хоть потоп». Заказ выполняют, сдают его заказчику и потом благополучно сливаются: мол, делайте теперь сами, что хотите. Из примеров: предположим, вы изготовили супер-навороченный спиннинг по заказу клиента, отдали ему, а как пользоваться не показали. Он и так его крутит и сяк, но не может даже разложить, не то, чтобы в воду закинуть. И отправится спиннинг в сарай, не поймав ни одну рыбку, а о его супер-возможностях заказчик так и не узнает.

На мой взгляд, то как, живет твой проект после сдачи – это один из показателей работы, который формирует репутацию. Да, научить работать с сайтом и настроенными рекламными кампаниями самого клиента – это заморочка, но это гарантия отличного результата. Оговорюсь, что сейчас речь идет не о крупных фирмах, в которых созданы специальные штатные единицы, занимающиеся маркетингом, а о сфере малого и среднего бизнеса.

Так, на этапе исполнения проекта мы с заказчиком решаем, кто будет вести сайт/рекламную кампанию после завершения. Если он оставляет это право за собой, то мы проводим некий обучающий курс (совершенно бесплатно), в течение которого даем базовый информотив. Эти знания в дальнейшем позволяют качественно обслуживать сайт или рекламу. Причем мы всегда на связи, даем советы дистанционно. Вот и выходит, что в большинстве случаев, после сдачи проекта мы с клиентами становимся друзьями.

Вот такие два простых и, казалось бы, очевидных инструмента, дающие 100% гарантию, что клиент будет доволен. Работайте непосредственно с заказчиком – общайтесь, задавайте много вопросов, и вы поймете, чего ОН хочет НА САМОМ деле. А на этапе выполнения подготовьте заказчика, расскажите, как пользоваться спиннингом, и будьте уверены, заказчик это оценит.